I clienti del settore automotive sono sempre più predisposti allo shopping online. Ormai è assudato: si va in concessionaria con sempre meno frequenza e solo per esigenze specifiche, spesso con l’obiettivo di finalizzare una decisione di acquisto già maturata sul web. Un comportamento consolidato che, però, lascia i clienti insoddisfatti a causa della scarsa integrazione tra l’esperienza online e quella “offline”.

Sono i risultati di uno studio Accenture condotto in Cina, Germania e Stati Uniti su circa 3.000 consumatori che hanno acquistato un’auto negli ultimi 5 anni. Secondo la ricerca, in una scala da 1 a 4, il voto assegnato al livello di integrazione delle esperienze online e offline è stato in media di 2,32.

Accenture ha distinto tra “nativi digitali” (i consumatori che acquistano frequentemente online) e “ritardatari digitali” (quelli che invece sono ancora restii all’acquisto sul web).

L’indagine ha rilevato che i “nativi” visitano le concessionarie più spesso rispetto ai “ritardatari”: il 60% dei primi si reca nei saloni più di due volte prima di acquistare un’auto, contro il 47% dei secondi con lo stesso numero di visite. Dai risultati emerge anche che i nativi digitali spenderebbero meno tempo durante la loro visita in concessionaria, perché la decisione di acquisto è già stata presa online.

QUAL È IL RUOLO DELLA CONCESSIONARIA?
Lo studio evidenzia come il ruolo del punto vendita sia cambiato, trasformandosi da luogo tradizionale in cui inizia il processo di acquisto a luogo in cui si finalizza un percorso iniziato sul web anche mesi prima. L’indagine mostra che quasi tutte le decisioni relative all’acquisto di un’auto vengono prese online e che molti clienti non ritengono necessaria un’interazione personale nella concessionaria in tutte le fasi di questo processo.

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Con il web, quindi, si ottengono tutte le informazioni necessarie e ci si reca poi in concessionaria per cercare informazioni specifiche (quelle che magari non si trovano su Internet). Ed è qui che viene meno l’integrazione tra online e offline. Perché dal venditore della concessionaria, più che una presentazione dell’auto, il cliente si aspetta i consigli di un professionista, che dovrebbe quindi avere una forte preparazione sul prodotto e comprendere l’esigenze del cliente.

MIGLIORARE L’ESPERIENZA DI ACQUISTO
Secondo lo studio, gli intervistati ritengono che ci sia margine di miglioramento, sia nei canali digitali sia nelle concessionarie. Il 43% prenderebbe in considerazione l’acquisto di un nuovo veicolo online se i prezzi fossero inferiori rispetto a quelli praticati in concessionaria. Lo stesso vale anche considerando i soli “ritardatari digitali”, il cui 50% è disposto ad acquistare online a fronte di prezzi più convenienti.

La possibilità di avere costi inferiori, però, non è l’unico vantaggio preso in considerazione nel processo di acquisto online. I clienti, infatti, guardano con interesse anche l’opportunità di avere a disposizione configuratori di prodotto, consulenza via chat ed esperienze di realtà aumentata.

Per quanto riguarda i miglioramenti nei punti vendita, invece, lo studio ha evidenziato che oltre a esperti che possano dare consigli sul prodotto, molti degli intervistati vorrebbero avere a disposizione anche personale che possa rispondere a richieste dettagliate e fornire raccomandazioni accurate durante tutto il processo di acquisto.

QUI IL REPORT COMPLETO.